Agressie


Moeilijke mensen, maar waarom?   (versie 1.7.4)

Mensen zitten zo in elkaar dat ze zo min mogelijk verlagingen willen ervaren en zoveel mogelijk verhogingen willen realiseren. Zelfgekozen verlagingen, zoals het openhouden van een deur, vormen geen probleem, mits er een verhoging op volgt. Zo'n verhoging is bijvoorbeeld een vriendelijk "dank u". Deze verhoging geeft je een goed gevoel. Door anderen verlaagd worden, ervaar je als negatief.

Je mag 'anderen' in dit geval ruim opvatten. Je wordt niet alleen door andere personen verlaagd of verhoogd. Je dierbare witte t-shirts plots roze uit de wasmachine halen, samen met die rode broek, ervaar je ook als verlaging. Een wedstrijd winnen is het betere werk.

Als je een verlaging ervaart, moet daar op korte of lange termijn een verhoging tegenover staan. Als dat niet gebeurt, kun je compensatiegedrag gaan vertonen. Je reageert je af op iemand die je op dat moment lager in de rangorde acht. Een man reageert bij thuiskomst zijn hoge werkdruk af op zijn partner; een kind reageert een uitbrander van moeder af op een broertje of zusje. Door een ander te verlagen, compenseer je je eigen verlaging.

Zoals we in op deze pagina uitleggen, is compensatie vaak de bron van allerlei verstoringen in de communicatie. Verstoringen kunnen tot meer of minder agressief gedrag van betrokkenen leiden.

Bron van agressie

Alle gedrag dat we lastig of agressief noemen, is een vorm van compensatiegedrag. Dat laat meteen zien welke reactie in veel gevallen averechts werkt: de anderverlaging. Wanneer de medewerker de lastige patiënt of de agressieve klant terugverlaagt, gaat het van kwaad naar erger.

De oorzaak van agressief gedrag kan in de situatie zelf liggen - de medewerker is bijvoorbeeld niet zo klantvriendelijk geweest. De bron kan ook buiten de huidige situatie liggen. Misschien heeft de 'lastpak' in het verleden slechte ervaring opgedaan met deze organisatie. De oorzaak kan zelfs helemaal in een andere context liggen. De agressieveling heeft lang in de file gestaan, drie omleidingen gehad en kreeg daarna nog autopech. Er is geen geduld meer over voor een wachtrij.

We kunnen drie mogelijkheden onderscheiden:

  1. De agressieveling is in de betreffende situatie zelf – bewust of onbewust – ernstig verlaagd.
    Bijvoorbeeld: de conducteur heeft wat opgeblazen gereageerd toen hij de treinreiziger er op wees dat hij zijn schoenen van de bank moest halen.
  2. De agressieveling is elders verlaagd.
    Bijvoorbeeld: door stress op het werk of in de thuissituatie is deze reiziger snel op zijn tenen getrapt.
  3. De agressieveling accepteert in het algemeen geen verlaging door anderen.
    Bijvoorbeeld: de reiziger is van mening dat het zijn absolute recht is om de voeten op de bank te leggen. De NS en de overheid hebben voor voldoende faciliteiten te zorgen. Daar betaalt hij immers voor.

De door de agressieveling ervaren verlaging hoeft uiteraard niet reëel in de buitenwereld plaatsgevonden te hebben. Het kan puur in zijn beleving zitten.

De aard van de agressie: twee categorieën

Mensen kunnen op verschillende manieren agressief reageren. Die verschillende manieren zijn onder te brengen in twee categorieën.

Categorie 1: anderverlaging als dominante statusbeweging

Agressieve reacties uit de eerste categorie zijn primair gericht op de anderverlaging. Deze mensen zullen daarvoor vechten. De middelen die zij inzetten, zijn bijvoorbeeld spreken met stemverheffing, dreigend wijzen om hun woorden kracht bij te zetten of het maken van grote gebaren.

Zij beleven zichzelf niet (volledig) als hoge status, hoger in de hiërarchie maar zijn als het ware 'op weg'. Ze zijn onvoldoende in staat om zichzelf te verhogen en 'kiezen' daarom voor de anderverlaging. Als ze de ander in de hiërarchie naar beneden kunnen drukken, hebben ze in zekere zin ook hun doel bereikt.

Zulke agressieve reacties kunnen vaak bedreigend overkomen. Ze geven je echter ook veel aanknopingspunten om tot agressiereductie te kunnen komen.

Categorie 2: zelfverhoging als dominante statusbeweging

De reacties uit de tweede categorie worden gekenmerkt door congruentie in het gedrag van de zelfverhoger. De betrokkene heeft de overtuiging dat hij bovenaan de rangorde staat en ervaart zichzelf ook als hogere status. De anderverlaging is niet nodig, omdat 'het voor zich spreekt dat de ander zijn plaats kent'.

Mensen die aldus reageren nemen veel ruimte in, spreken vaak met beheerste stem en maken weinig of geen grote ondersteunende bewegingen. Zulke reacties bieden minder mogelijkheden tot agressiereductie en worden door de meeste mensen als bedreigender en intimiderender ervaren dan reacties uit de eerste categorie. Dreigementen (bijvoorbeeld geweld) moet je bij deze categorie mensen in het algemeen serieus nemen.

Omgaan met moelijke mensen

'U gaat mij nú helpen,' schreeuwt de agressieve klant. Daar is de baliemedewerker het niet mee eens. Zo wil hij niet aangesproken worden. Een weerwoord als 'Doet u even rustig' werkt meestal escalerend. Een conflict over wie de hogere status is, kan niet uitblijven.

Wat dan wél te doen? Veelgehoorde adviezen luiden: "spiegel het gedrag" en "maak geen oogcontact". De literatuur is hierover onduidelijk. Zo blijkt niet eenduidig of het spiegelen van het gedrag van de agressor een positieve of negatieve uitwerking heeft. Volgens sommigen maakt het de agressor duidelijk wat hij aan het doen is en brengt het hem tot inkeer. Anderen geven aan dat spiegelen het agressieve gedrag verergerd.

Ook over specifieke (non)verbale gedragingen, zoals als bewegingen en oogcontact is men het in de literatuur niet eens.

Leidraad: twee basisreacties bij lastig gedrag

Wat er in het contact tussen mensen gebeurt, is het uitdrukken van statusbewegingen. Er is een groot verschil tussen aankijken en áán-kijken. De uitgedrukte statusbeweging bepaalt het effect van het gedrag. Dat geldt voor alle gedrag: voor houding, beweging, gebaren, woordkeuze en stemgebruik.

De onduidelijkheid in de literatuur kun je met het statusmodel gemakkelijk oplossen. Je kunt kiezen uit vier statusbewegingen en twee basispatronen. In afbeelding 1 zie je de vier statusbewegingen.

De vier statusbewegingen

Afbeelding 1    De vier statusbewegingen

De basispatronen waaruit je kunt kiezen, zijn het masculien en het feminien statuspatroon, zoals hieronder in afbeelding 2 en 3 weergegeven.

Masculien statuspatroon

Afbeelding 2   Masculien statuspatroon

Feminien statuspatroon

Afbeelding 3   Feminien statuspatroon

In de praktijk combineer je deze patronen. De context en je gedragsvoorkeuren bepalen tezamen welk patroon je op welk moment de nadruk geeft.

Twee basisreacties

Zwart-wit gesteld, kun je uit twee basisreacties kiezen. Je kunt je ten opzichte van de agressor opstellen:

  1. als hogere status: zelfverhoging en/of anderverlaging
  2. als lagere status: anderverhoging en/of zelfverlaging

In de eerste opstelling herken je beslist het masculien patroon; in de tweede opstelling is natuurlijk het feminien patroon dominant.

Reageren vanuit het masculien statuspatroon

Een reactie met zelfverhoging en/of anderverlaging kan leiden tot escalatie. De agressor krijgt nog steeds niet wat hij wil, namelijk bevestiging van zijn hogere positie. Integendeel, hij moet er zelfs een schepje bovenop doen, want zijn status-boodschap blijkt niet te zijn aangekomen.

Er is een mogelijkheid waarbij het neerzetten van dit patroon wel werkt. Om te beginnen moet je in de ogen van de agressor een congruente zelfverhogende hogere status neerzetten.

Congruent betekent 'overeenstemmen' of 'bij elkaar passen'. Als al je gedragskenmerken met elkaar en met de situatie in overeenstemming zijn, spreken we van congruent gedrag. Dat betekent dat je houding, beweging, gebaren, woordkeuze en stemgebruik dezelfde statusbeweging moeten uitdrukken.

Vervolgens zal de agressor de statusbeweging die je inzet ook moeten accepteren. Dat kan, als hij gevoelig is voor bijvoorbeeld een functiegebonden of sociale status. Ook kan een rol spelen wie de hogere status is in de ruimte waar het zich afspeelt.

We zien dit bijvoorbeeld in ziekenhuizen. Bij de balie van de Spoedeisende Hulp is de patiënt erg lastig of agressief tegenover de verpleegkundige. Wanneer de patiënt in de behandelkamer ligt, blijkt het probleem een stuk minder. De patiënt komt op een voor hem onbekend terrein.

Ook de specialist heeft minder moeite met de patiënt. Hier kan, behalve de afhankelijkheid, ook de sociale positie een rol spelen. Kortom, deze reactie kan alleen effectief zijn als:

  • je een congruente zelfverhoging neerzet en
  • de agressor bereid is deze verhouding van jou te accepteren.

Bij twijfel kun je het beste dit patroon vermijden.

Reageren vanuit het feminien statuspatroon

De oplossing voor agressie is eenvoudig en tegelijkertijd een verschrikking voor veel mannen: de zelfverlaging. Wanneer de conducteur niet meegaat in het tegen elkaar opbieden van zelfverhogingen en anderverlagingen, is het probleem snel opgelost.

De conducteur kan kiezen voor een beetje zelfverlaging en misschien wat verhoging van de reiziger. De reiziger hoeft dan niet meer te vechten om de baas te zijn. De conducteur heeft de verhoudingen al met zijn gedrag bevestigd.

Wanneer de verhoudingen niet meer ter discussie staan, ontstaat er ruimte om iets anders te doen. Nu kan het gaan over de voeten op de bank. Nu pas ontstaat er voor de conducteur (of de baliemedewerker of de verpleegkundige) de ruimte om zichzelf te verhogen, door de ander verhoogd te worden of zelfs de ander te verlagen.

Context bepaalt de te kiezen dynamiek

Protocollen, regels en sancties verstarren veelal de context en de betrokkenen. Er ís een oplossing: volg de wetmatigheid van het statusmodel. Daarmee doe je recht aan de dynamiek en leer je flexibel om te gaan met protocollen, regels en sancties.

Dat is geen kant-en-klare oplossing in de vorm van een interventie die altijd en overal werkt. Elke situatie is anders en er is geen recept voor het omgaan met lastige of agressieve mensen. De situatie bepaalt welke statusbewegingen op zeker moment zinvol zijn en in welke mate je ze moet inzetten. Je keuze beïnvloedt het gedrag en de statusdynamiek van de ander; daar zet jij weer nieuwe statusbewegingen tegenover.

Hoe gemakkelijk ben jij?

Omgaan met lastige of agressieve mensen is in essentie niet anders dan omgaan met 'normale' mensen. Het verschil tussen lastige en agressieve mensen is ook relatief. Ben je zelf wel eens lastig? Hoe gemakkelijk ben jij? En welke invloed heeft de situatie op jouw gedrag?

Met elkaar omgaan is je gedragen is communicatie. Jouw gedrag roept bij de ander een reactie (gedrag) op en omgekeerd. Een situatie 'is' niet, maar is dynamisch, ze beweegt en verandert voortdurend. Dat betekent dat jij ook verandert en moet blijven veranderen. Jouw flexibiliteit kan de sleutel tot de oplossing zijn. De vraag is dus altijd: wat doe jij en wat ga je doen?

Het agressieve gedrag van de ander raakt je. Het is onprettig en ongewenst. Je voelt je geïntimideerd en buitenproportioneel verlaagd. Dat heb je niet verdiend. Je voelt de neiging opkomen om deze verlaging te pareren of te compenseren. Maar pas op: misschien wordt het alleen maar erger en dat is precies wat je wilt voorkomen.

Vrijwel elke situatie is tot een redelijke oplossing te brengen, als je er maar de tijd en flexibiliteit voor neemt. Recepten staan buiten de werkelijkheid. We kunnen je wel een paar tips geven.

1 Wees flexibel: houd de beweging erin

Je kunt het beste de patronen van de eerste en de tweede leraar vermijden. Type 1 kan verzet bij de ander oproepen en dat wil je juist voorkomen. Type 2 laat over zich lopen en wordt niet serieus genomen.

Blijf bewegen, houd de dynamiek erin, gebruik alle vier de statusbewegingen. Pas de mate waarin je ze gebruikt aan de situatie aan.

2 Niet te grote verschillen

Hoe kleiner de statusverschillen, hoe kleiner het risico dat je verzet oproept. (Houd er wel rekening mee dat niet iedereen hetzelfde idee hoeft te hebben over hoe de verhoudingen zouden moeten zijn.)

Houd in de gaten hoe de ander zich gedraagt: verhoogt hij zichzelf of verlaagt hij jou? Zijn de statusbewegingen gepast? Heb je de indruk dat jullie het beide over (ongeveer) dezelfde verhoudingen hebben?

3 Laat de ander eens iets winnen

Als je allebei de zelfverhoging blijft gebruiken, kom je in een welles-nietes gevecht terecht. Door de ander iets te laten winnen, krijg je soms meer gedaan. Je kunt best af en toe eens jezelf verlagen of de ander verhogen.

4 Wees zo congruent mogelijk

Je gedrag is je gereedschap. Om de verhoudingen te wijzigen of te bevestigen, kun je alles gebruiken wat je maar wilt. Je kunt vaktechnische informatie gebruiken, maar ook beschrijven wat er in de communicatie gebeurt of hoe je je voelt. Laat al je gedrag zoveel mogelijk met elkaar in overeenstemming zijn.

5 Wijzig het kader

Je kunt van onderwerp veranderen of een onverwachte invalshoek gebruiken. Het kan je ruimte geven om de verhoudingen – en dus het gesprek – naar je eigen wensen aan te passen.

Een verandering van kader zorgt altijd voor een verandering van verhoudingen. Je initieert de verandering en bent wat dat betreft weer (even) de 'baas'. Kort door de bocht: bied je een kopje koffie aan (anderverhoging), dan bepaal je als aanbieder hoeveel koffie er in het kopje zit en of er een koekje bij kan.

6 Wijzig het kader

Wat je ook leert, je voorneemt en afspreekt, het komt altijd weer terug bij de vraag die je jezelf en anderen moet stellen: wat ga je dóen?

Maak daarom altijd expliciet en bespreekbaar wat impliciet en voelbaar is.

Let's Get In Touch!


© Stultiens & Stultiens